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안녕하세요, 🏆4년 연속 세일즈포스 코리아 베스트 파트너🏆 아이투맥스입니다.

Salesforce의 AI 기술은 기업이 고객 서비스를 최적화하고, 더욱 효율적인 운영 방식을 구현하는 데 필수적인 역할을 합니다.

오늘은 아이투맥스 SE팀이 직접 작성한 Einstein Bot, Einstein Search, Case Classification 및 Generative AI Surveys에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

목차

1. Einstein Bot

2. Einstein Search

3. Case Classification

4. Generative AI Surveys

1. Einstein Bot: 개인화된 지능형 서비스 제공

AI 기반의 맞춤 서비스: Einstein Bot은 고객의 개별 요구 사항을 이해하고, CRM 데이터를 활용하여 각 고객에게 맞춤화된 대응을 제공합니다. 이 챗봇은 고객의 이전 상호작용을 분석하여 가장 적합한 응답과 서비스를 자동으로 제안합니다.

자동화된 작업 처리: 일상적인 고객 요청과 문의 사항에 대한 자동 응답 기능을 제공하여, 고객 서비스 팀의 업무 부담을 줄이고, 처리 시간을 단축시킵니다. 예를 들어, 주문 상태 확인, 계정 정보 업데이트와 같은 요청을 자동으로 처리할 수 있습니다.

다양한 메시징 플랫폼 통합: Einstein Bot은 웹사이트, 모바일 앱, 그리고 Slack과 같은 타사 메시징 플랫폼과의 통합을 지원하여, 고객이 선호하는 채널에서 직접 상호작용할 수 있도록 합니다. 이로 인해 고객의 접근성과 만족도가 향상됩니다.

2. Einstein Search: 지능형 검색으로 지식을 손쉽게 접근

지능형 검색 기능: 사용자가 입력하는 질문이나 구문을 분석하여 가장 관련성 높은 정보를 제공합니다. AI는 문맥을 이해하고, 필요한 답변을 지식 데이터베이스에서 동적으로 추출하여 사용자에게 제공합니다.

맞춤형 답변 제공: Einstein Search는 사용자의 검색 의도를 파악하여 맞춤형으로 조정된 답변을 생성합니다. 이 기능은 특히 복잡한 문의 사항에 대해 신속하고 정확한 정보를 제공하는 데 유용합니다.

향상된 사용자 경험: 검색 결과는 사용자가 쉽게 이해하고 사용할 수 있도록 구조화되며, 추가 질문을 위한 추천 검색어도 함께 제공되어, 사용자가 필요한 정보를 더 깊이 있게 탐색할 수 있도록 돕습니다.

3. Case Classification: 효율적인 케이스 처리로 고객 만족도 향상

자동 케이스 분류: Einstein AI는 들어오는 케이스를 자동으로 분류하고, 해당 사항에 가장 적합한 상담원에게 연결합니다. 이는 처리 과정을 간소화하고 응답 시간을 단축하는 데 도움이 됩니다.

빠른 케이스 요약: 케이스 내용을 신속하게 분석하고 요약하여, 상담원이 케이스를 처리하기 전에 핵심 정보를 파악할 수 있도록 합니다. 이는 상담 효율성을 높이고 고객 대응 시간을 최소화합니다.

유연한 수정 기능: AI에 의해 자동으로 채워진 필드는 상담원이 필요에 따라 수정할 수 있어, 유연하고 정확한 대응이 가능합니다. 이는 고객 서비스의 정확성과 만족도를 높이는 데 기여합니다.

4. Generative AI Surveys: 맞춤형 설문조사 생성

설문조사 자동 생성: 생성형 AI를 사용하여 필요한 설문조사를 빠르게 생성하고, 이를 통해 고객의 다양한 요구와 의견을 효과적으로 수집합니다. 이 기능은 설문 디자인 시간을 대폭 줄여줍니다.

다국어 지원 및 번역: AI 기술을 활용하여 설문조사를 여러 언어로 번역하며, 전 세계 다양한 사용자로부터의 의견을 쉽게 수집할 수 있습니다. 이는 글로벌 시장 조사와 피드백 수집에 특히 유용합니다.

사용자 맞춤형 설문조사: AI는 제공된 매개변수에 기초하여 설문 질문을 생성하고, 이를 사용자가 검토 및 수정할 수 있게 함으로써, 보다 정확하고 맞춤형 설문조사가 가능해집니다. 이를 통해 더욱 심도 있는 데이터와 인사이트를 획득할 수 있습니다.

마치며

Salesforce의 Einstein AI 기술은 기업이 고객 서비스와 운영 효율성을 극대화하는 데 필수적인 역할을 합니다. Einstein Bot, Einstein Search, Case Classification, 그리고 Generative AI Surveys 등의 기능들은 각각 특별한 방식으로 기업들이 고객과의 상호작용을 혁신할 수 있게 돕습니다.

Einstein Bot은 자동화와 개인화를 통해 고객 문의에 신속하고 효율적으로 대응합니다.

Einstein Search는 고도화된 AI 검색 알고리즘을 사용하여 정확하고 관련성 높은 정보를 제공함으로써 사용자 경험을 향상시킵니다.

Case Classification은 케이스 처리의 정확성과 속도를 향상시켜 상담원과 고객 모두의 만족도를 높입니다.

Generative AI Surveys는 맞춤형 설문조사를 신속하게 생성하여 전 세계적인 고객 피드백을 효과적으로 수집할 수 있게 합니다.

이러한 AI 도구들을 통합하여 사용함으로써, 기업은 비용을 절감하고, 고객 만족도를 높이며, 시장에서의 경쟁력을 강화할 수 있습니다. Salesforce의 AI 기술은 단순한 기능 제공을 넘어서, 기업과 고객 간의 관계를 강화하고, 지속 가능한 성장을 도모하는 데 중요한 역할을 합니다.

제작 아이투맥스 SE팀 박지은 프로

검수 아이투맥스 SE팀 하은성 파트장