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Administer and Maintain Service Cloud (ADX261)
교육시간
09:00 ~ 17:00
교육장소
아이투맥스 본사 교육장
수강료
일반: 1,152,000 원 시험 바우처 포함: N/A 원
교육목적
▪ Lightning Service Console 앱 커스터마이징 ▪ 케이스 권한 및 이정표 설정으로 서비스 계약 관리 ▪ 케이스 할당 및 에스컬레이션 규칙 설정 ▪ 케이스 필드, 페이지 레이아웃, 레코드 유형 구성 ▪ Lightning Knowledge 활성화 및 지식 기사 관리 ▪ Service Console 및 유틸리티 바 사용자 정의 ▪ Flow와 보고서/대시보드를 활용한 서비스 자동화
교육대상
▪ Salesforce Service Cloud를 활용하여 고객 서비스를 개선하려는 관리자, 운영자, 컨설턴트 ▪ Salesforce 기본 지식을 보유하고 Service Cloud 기능 심화 학습을 원하는 실무 담당자
교육개요
• 2일 동안 진행되는 서비스 클라우드 실무 교육입니다. ▪ Service Cloud를 통해 조직의 지원 요구 사항을 확장하고, 서비스 부서 전반의 비즈니스 프로세스를 간소화 하는 방법을 학습합니다. ▪ 케이스 관리, 고객 지원 프로세스 자동화 등 서비스 운영 핵심 기능을 학습하고 구현합니다. ▪ 결과적으로 고객 만족도를 향상시키고, 고객 지원팀의 생산성 및 업무 효율성을 개선하여 탁월한 고객 서비스 경험을 구축합니다.
상세과정
Support Case Management
Streamline Support Case Management Workflows
Identify Needs for Different Support Case Types
Customize Support Case Fields, Page Layouts, and Record Types
Define Case Status Picklist Values
Create Support Case Queues, Assignment Rules, and Escalation Rules
Manage Customer Service-Level Agreements with Case Entitlements and Milestones
Examine Support Agent Collaboration Options
Lightning Service Console
Build a Service Console Application
Customize Lightning Record Pages
Add Productivity Tools to the Console Utility Bar
Create Macros Using Macro Builder
Understand Softphone Utility Functionality
Explore Open CTI and Service Cloud Voice Telephony
Salesforce Lightning Knowledge
Enable Lightning Knowledge
Assign Appropriate Knowledge User Licenses
Customize Page Layouts and Record Types
Manage Sharing Permissions for Knowledge Tools and Processes
Create and Manage Knowledge Articles
Utilize Knowledge Articles to Manage and Close Cases
Flow for Service
Examine Flow for Service Use Cases
Explore Flow for Service Cloud
Create a Customer Support Flow
Escalate Open Tasks on Overdue Cases
Service Cloud Reporting
Discover Service Cloud Reports and Dashboards
Measure Support Agent Performance
Explore Salesforce AppExchange Report Packages
수강 전 선행학습
수강 전, Salesforce에 대한 기본 개념과 기능을 잘 이해할 수 있도록 Salesforce에서 제공하는 온라인 코스인 Trailhead 과정 수강을 추천합니다.
Administer and Maintain Service Cloud
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