삼성전자 HME 아메리카
PROJECTS
삼성전자 북미 의료기기사업부 Field Service 구축
SOLUTION HIGHLIGHTS
Service Cloud, Field Service
BACKGROUND AND CHALLENGES
삼성전자 의료기기사업부는 글로벌 의료 장비 시장에서 고객 만족도를 극대화하기 위해, 신속하고 정확한 현장 서비스 체계를 구축하는 것을 주요 과제로 삼고 있습니다. 특히 북미 시장에서는 의료 장비의 특성상 서비스 품질이 고객 신뢰와 직결되며, 이는 비즈니스 경쟁력의 핵심 요소로 작용합니다.
하지만 기존 시스템 환경에서는 다음과 같은 한계가 존재했습니다:
현장 서비스 관리의 비효율
엔지니어 배치, 일정 관리, 작업 이력 관리가 분산되어 있어 현장 대응 속도와 효율성이 저하되었습니다.
서비스 프로세스의 표준화 부족
지역 및 담당자별로 상이한 서비스 프로세스가 운영되어, 일관된 고객 경험 제공이 어려웠습니다.
실시간 가시성 부족
서비스 요청부터 처리까지의 전 과정에 대한 실시간 모니터링이 어려워, 운영 관리 및 의사결정에 제약이 있었습니다.
고객 서비스 품질 관리 한계
SLA 준수 여부 및 서비스 품질을 체계적으로 관리하기 어려워, 고객 만족도 개선에 한계가 있었습니다.
모바일 기반 현장 지원 부족
현장 엔지니어들이 실시간으로 업무를 처리하고 데이터를 입력할 수 있는 환경이 부족했습니다.
RESULTS
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삼성전자는 이러한 과제를 해결하기 위해 Salesforce 기반의 Service Cloud와 Field Service를 도입하여, 의료기기 서비스 운영 전반을 디지털화했습니다.
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Service Cloud
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고객 서비스 요청 접수부터 처리까지의 전 과정을 통합 관리할 수 있는 플랫폼을 구축하여, 서비스 운영의 일관성과 효율성을 확보했습니다.
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Field Service
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현장 엔지니어의 일정 관리, 작업 할당, 경로 최적화 등을 자동화하여 서비스 대응 속도를 크게 향상시켰습니다. 모바일 기반 환경을 통해 현장에서 실시간으로 작업을 처리하고 데이터를 기록할 수 있도록 지원했습니다.
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서비스 가시성 및 관리 고도화
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서비스 요청, 진행 상태, 완료까지의 전 과정을 실시간으로 모니터링할 수 있게 되어 운영 효율성과 관리 역량이 강화되었습니다.
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고객 경험 개선
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신속하고 일관된 서비스 제공이 가능해지면서 고객 만족도가 향상되었으며, 의료기기 특성상 중요한 장비 가동 시간(Uptime) 확보에도 기여했습니다.
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데이터 기반 서비스 운영
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서비스 데이터를 체계적으로 축적하고 분석함으로써, 향후 유지보수 전략 및 서비스 품질 개선에 활용할 수 있는 기반을 마련했습니다.
